2022-07-15朱早贝

长文浅谈蔚来服务体系||从产品出发,用服务说话

#蔚来服务# #NIO BOOK#

前两天邀请一个朋友去试驾蔚来的时候,朋友问了我一个问题,他说“听说蔚来的服务非常出名,那你能和我说说蔚来的服务到底包含哪些东西吗,让我可以有一个基本的认识”。听到这个问题,我当时一愣,一时之间有点不知道怎么回答,因为我随便一想,发现蔚来的服务实在是太多了,哈哈,实在是太丰富了,让我不知从何说起!当时我脑海中捋了一遍,就大体和他讲述了一遍,让他心服口服的竖起了大拇指!


那今天在这里,也想大概的对蔚来服务体系做一个简单的梳理,谈一谈自己的想法。当然,肯定也会有一些忽略或者没有想到的地方,也欢迎大家进行补充啊!

以下我从三个方面来谈谈蔚来服务,购车/提车服务体验,用车服务体验,社区服务体验

1、购车/提车服务体验

(1)一对一的FL服务(Fellow)

从开始试驾到下定,提车,及其后续的用车全程服务,都会友专门的FL顾问全程跟踪服务,有任何问题可以随时找到你的专属FL进行咨询;从蔚来试驾,下定,前前后后给我的感觉非常轻松,FL给人的感觉非常舒服,没有压迫感,没有强制性输出感,

(2)专属提车服务群

下定以后会FL会建立专门的提车服务群,包含交付顾问,交付主管,交付经理,交付负责人,主要负责下定后到提车的相关事项,比如如果是贷款购车,会专门提供贷款协助服务,车辆下线到达交付中心后,会及时进行车辆检测,通知准备提车事项;


这里想说一下自己的经历,我记得当时正好有一个低息方案,我觉得很划算就直接走那个低息方案,当时交付顾问直接所有信息和银行那边负责的人都交代了,直接拉了群开始对接,因为我是用的别人的指标,所有需要指标人视频确认,我觉得麻烦,然后交付顾问立即给我换了一家银行办理,但是新的银行因为我的名下有公司不可以做这个低息方案,最后又兜兜转转回到原来的那个银行做的贷款,这个过程,交付顾问全程协助,让我非常省心!

车辆达到北京以后,交付顾问也是第一时间通知了我可以提车,而且把详细的提车事项全部提前发给了我。

(3)提车专属顾问

会有交付顾问单独服务,全程负责带领办理提车所有事项,你基本不需要做什么事情,除了看看自己的爱车;

这里也分享一个自己的经历,因为我是专门请假去提车的,而且是临时请到假去提车的,所有提车前一天下午才告诉交付顾问第二天去提车,交付顾问也是赶紧帮我把提车日程给加了进入,上牌前有好多检查,还要准备好多提车,保险等相关资料,全部临时加班帮我搞定,第二天我提车全程基本畅通无阻,非常顺利,体验非常好!

(4)提车仪式

时候会有专门的提车仪式,后备箱装扮提车仪式,可以拍照留念,这就是传说中的仪式感与打卡留念。


(5)用车专属服务群

提车完成后,app会有专门的专属服务群,任何用车问题可以在服务群里随时咨询,服务群24小时在线。

像我遇到问题首先会习惯在服务群里咨询,很快就能够得到相应,非常及时有效;



从购车/提车服务来看,基本从你走进蔚来开始就有专人为你服务,而且所有服务,流程,明细,费用,全部公开透明,真的就是简简单单的买车,提车,不用管其他,所有需要跑腿的基本有专人为你全部搞定,这就是蔚来式服务的开始。

2、用车服务体验

用车服务可以分为两部分来讲,车主权益,服务无忧

【车主权益(首任车主)】

(1)终身质保免费质保

不设期限,不限里程的终身免费质保服务,免除一切用车的后顾之忧!不过值得注意的是,免费质保存在免责范围哦,具体可以查看具体的说明书。

(2)终身免费道路救援

不设期限,不限里程,无论身处何地,都可以获得24小时终身道路救援服务。

(3)终身免费车联网服务

最多每月8G的流量,地图导航的流量是免费的不包含在这8G里边。如果你购买的服务无忧的话,这个流量会升级到每月15G的流量。

(4)终身免费换电

21年10月以前的车主是可以终身免费无限次换电的,目前的车主如果保留家充桩的权益则是一个月4次免费换电权益,如果放弃家充桩的权益则是一个月6次免费换电权益。

关于到底是选择4次还是6次换电权益,之前在一个帖子中我的回答如下,可以作为参考:

主要看你自己的需求了,你的需求分为两个个方面:

第一,你用车通勤里程如何,如果你的通勤量很小,一个月4次绰绰有余,那就可以保留充电桩权益,哪怕现在不方便桩,以后随时可要装,如果你通勤量4次不够,而6次够了,这就非常好办了,直接放弃权益,要6次,不要问我为什么,一直换电一直爽!如果你的通勤量很大,6次肯定不够用,那就考虑第二条

第二,如果你家按充电桩条件方便,那就直接选择充电桩权益,每天回家预约充电,晚上波谷的时候充电,电费也很便宜,如果你家安装不方便,没条件,那也不要犹豫了,放弃充电桩权益吧,还是那句话,一直换电一直爽,哈哈,很多人没要6次,后来都后悔了的!

(5)异地加电权益

每年免费的12次异地加电权益,即在离你在app上登记的常用车地址以外的150km,可以使用异地加电权益,这个对于自驾跨省出游非常有用。

不过目前最新的ES7,这个权益貌似取消了,所以啊,早买早享受呀😄😄😄


【服务无忧】

服务无忧属于购买的服务,在我看来,这绝对是蔚来用车无忧不可或缺的一部分,而且也非常划算。以下是服务无忧内容的简单总结:

服务无忧主要包含两部分内容:

1、保险

保险包含了交强险,车损险,三者险(200万),驾乘意外险(15万/座),保险费用是和蔚来合作的保险公司直接收的,这部分钱会直接从我们缴纳的服务无忧中直接划给保险公司;


保险这个真的是给了大方便了,不用再去和保险公司斗智斗勇,也不用去跑那么多流程,一切就是是这么简单!

2、服务权益

服务无忧的核心还是无忧服务权益啊,包含:

(1)免费维修(全年车辆维修全包-优先保险赔付,存在免责范围),每年累计6个面的漆面维修;



(2)免费增强保养,2万公里/次,年最大3次;

(3)维保代步出行服务,车辆送去维修后维修需要超过24小时,蔚来提供代步车,或者返350元/天或者3500积分/天;


(4)不限次数的维保取送车服务;

(5)不限次数的上门补胎服务;


(6)事故安心服务,重大事故现场代客值守,事故维修均使用原厂配件;


(7)增值服务,每年35张增值券,这个券用处就多了,可以用来洗车,代驾,机场代泊,驾享服务等等,一年没用完还直接500积分/张直接回购;


(8)年检代办服务

(9)每月免费流量升级至15G


目前,一年的总体价格是12000-14000之间,和车型相关,第二年如果没出险,在第一年基础上减2000左右,还返还20000积分,是在是划算的很啊!

更加详细的服务内容细节可以查看官方介绍:



除此以外,还有一个非常棒的服务必须拿出来进行说明:

【驾享服务】

蔚来为车主提供的专属出行管家服务,蔚来专门的驾享专员,TA是你的专属司机也是你的出行管家。@北京小能


驾享服务包括:机场接送,亲友接送,疲劳代驾,酒后代驾,等等等等,选择驾享,将任务交给专员,你只管享受一段轻松愉悦的出行体验。



像这种类似的服务还有悦享服务@悦享小队长 ,目的地出行服务@出行远少 ,官方二手车服务@牛小二 等等,都是解放车主的好服务,这里就不一一说了!


我们车友经常挂在嘴边的这一句话就是“用车无忧!”确实,蔚来的用车服务基本涵盖了你用车的所有方方面面,如果你购买了服务无忧,你连保险,维修保养等等这些繁琐的事情都不用自己处理,全部蔚来一站式搞定,这就应证了那句话,你只管开心用车,其他一切交给蔚来!这就是蔚来式服务的体贴!

3、社区服务体验

在介绍社区体验之前首先需要介绍4个专属名词:

【牛屋(蔚来中心)】

蔚来中心,也就是牛屋,为蔚来用户分享欢乐,共同成长的生活方式社区,牛屋可以说是蔚来车主的一个专属活动空间@牛屋大玩家


牛屋有七大核心功能:

(1)Forums,思想、灵感碰撞的剧场

(2)Lab,可以预定的会议室和共享工作空间;


(3)Library,知识博物馆,放松和独处的空间,这里有丰富的图书可以借阅;


(4)NIO Cafe,蔚来专属咖啡饮料专柜,可以品尝各种蔚来专属咖啡,特饮;

(5)Joy Camp,孩子的乐园,可以让孩子轻松愉悦玩耍;
(6)Living Room,轻松舒适的休息区域,可以坐着看书,喝咖啡,玩游戏等等;

(7)Gallery,可以了解蔚来品牌和产品
在这里你可以办公,会友,遛娃,举办活动,喝咖啡,喝特饮等等等,同时牛屋还会经常举办各种丰富多彩的活动,车主可以在app上报名参加,所以,牛屋可以说是蔚来为用户创造愉悦生活的一个纽带!全国牛屋车主可以随意打卡,进入牛屋就感觉和回家一样,非常轻松,愉悦!

【积分】

积分是蔚来社区的虚拟货币,在一定的程度上等同于RMB,可以用来在社区发红包,可以在牛屋喝饮料,租用场地举办活动,可以在app nio life商城消费,可以报名线上线下活动,等等等等,太多了,可以说积分在蔚来社区用途无限。参加各种活动,写文章推荐到首页,精彩评论,每月社区排行榜,推荐人试驾/购车等等均可以获取不同的积分奖励;


【牛值(蔚来值)】

牛值一定程度上是蔚来社区车主的等级象征,牛值可以用来作为社区大事件投票,热门活动参加资格。通过社区互动(如app签到,参加官方活动等),社区发展(提车,推荐购车等),效率提升(如全面未使用免费维修等),特殊贡献(车主志愿者,福利合伙人等)等可以获取牛值。牛值增涨到一定程度可以有机会进入EP club,属于蔚来高级俱乐部进入后有非常丰富的专属活动!@NNN大值子


【社区身份标签】

社区身份标签会显示在你的app昵称下边,如果你有多个身份标签,可以选择佩戴身份,佩戴后在发帖或者评论时候,改身份信息将会跟随头像和昵称出现。社区身份标签非常丰富,比如年度志愿者,福利合伙人,NIO Radio分站长,年度EP会员等等等等。社区身份标签都是通过各种活动获取,比如年度志愿者标签则是通过参加蔚来的志愿者活动获取,这也是大家对社区贡献的一种象征。


基于以上的描述的牛屋,积分,牛值,身份标签,社区的服务体验那可真的是太多太多了,丰富多彩,目不暇接!这里随意举例:

(1)同城活动

每周在app的此地里边都会有非常丰富的同城活动,比如手动DIY,亲子活动,等等等等,很多很好的活动非常火爆,基本都要靠抢才能抢得到哦!


(2)nio radio

蔚来专门的radio广播节目,每个城市都有自己的专属频道,像我现在基本上车只听nio radio,新闻资讯节目如咨询充电站,音乐节目如华语乐动听,娱乐节目如整蛊大玩家,等等非常丰富@Ranio


(3)seeds

蔚来专门的一个知识分享栏目,有线上/线下方式,会定期邀请国内外非常有名的专家学者来进行知识讲座,车主可以报名参加。

(4)nio summer
每年夏天的蔚来专属狂欢活动,官方会组织非常丰富的夏日活动,露营,烧烤,音乐party,太多了,真真实实属于蔚来车主的夏日狂欢节;

还有好多还多,实在是太多了,很多我都没有体验过,蔚来车主说的最多的一句话就是因为一辆车可以完全改变的你的生活方式!用官方的话说就是,蔚来,创造愉悦生活的起点!这就是蔚来式服务的无限拓展!

曾经听有人拿宗教来比喻蔚来的服务体验,用教堂来比如牛屋,这个我是非常不认同的,这完全是不了解,没有体验过蔚来服务的外人对蔚来服务体系的偏见或者抹黑,蔚来是实实在在的用服务体验来增加用的粘性,而不是用宗教的洗脑来笼络人心,这是最本质的区别!
蔚来的服务体系非常庞大且还处在不断完善和升级之中,总结蔚来的服务体系可以用八个字来形容:用车无忧,愉悦生活!
#我的电车真香时刻#
@胖胡多逛逛F

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