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线上体验沙龙回顾 | NIO Service 那些事

线上体验沙龙回顾 | NIO Service 那些事

(用户大当家) 2022年01月24日

1月20日,蔚来服务运营负责人鲁剑潇和他的团队围绕服务无忧、车商城产品和服务资源与质量等相关话题,与用户进行了线上的交流讨论。

近300位用户通过公开征集参加了此次线上活动,在一个半小时的讨论交流中,用户根据自身的服务体验提出了自己的想法,也为后续产品和服务的优化迭代献计献策。NIO Service团队认真倾听,并一一做了记录。

针对用户最关心的几类问题,NIO Service团队也进行了解答,让我们一起来回顾一下吧:

1.权益服务类问题

Q:服务无忧在政策/价格/积分/流程方面会不会有大的变化?

A:每年服务无忧迭代都会开展用户调研,同时进行成本测算。新能源政策会影响成本,但服务无忧还是会最大程度地从用户利益出发来综合考虑。变化以最终发布版本为准。

Q:感觉服务无忧增值服务券确实实惠,能否单卖?

A:增值服务的单项售卖目前正在研究中。

Q:出险后不返服务无忧续购积分,这条规则是否可以商讨?因为出险了,其实没有用服务无忧承担。

A:服务无忧是打包定价逻辑,包含保费,出险后第二年续保保费上涨,服务无忧随之阶梯性定价。

2.车商城产品类

Q:NOMI mate何时上线?

A:NOMI mate计划Q1上线,预计最快在春节后2月中旬,我们会尽快上线。上线后,采取自然销售原则,不需要抢购,争取上线量可以满足大部分用户的需求。

Q:ES8电吸门会不会有官方后装计划?现在关门费力,且外部汽修厂都有电吸门方案但不放心交给三方改装害怕影响质保。

A:我们正在研究评估一个介于主机厂标准和后市场标准之间大家都满意的方案。

Q:我们会出官方的改装方案吗?比如改色膜,卡钳。

A:会先推出气辉橙卡钳更换升级方案,改色膜正在计划中。

3.服务资源与服务质量类

Q:发生事故后,服务人员能及时来到事故现场处理吗?

A:服务包重大事故值守权益保证重大事故发生后服务人员会到现场指导。

Q:上门补胎可以帮非蔚来的车主约吗?想让朋友也体验一下蔚来的服务。

A:服务资源优先提供给蔚来车主,能力范围内紧急情况下可以为其他车主提供,特殊情况请与我们的服务专员沟通。

Q:线下洗车网点减少,洗车质量也参差不齐,建议与连锁网点合作。

A:目前和车点点/天猫/车享家有合作,各地洗车标准差异化较大,不满足蔚来标准的店已经下架;且车主可以根据自己的洗车体验,推荐洗车店,蔚来会与洗车店联系,经考察后拓展上线,目前70%的洗车店为推荐店;同时,我们会加大资源投入拓展精洗店,满足车主的洗车需求。

Q:各服务中心的维修质量参差不齐,是否可以让用户自主选择服务中心?

A:蔚来一直在保障用户的自由选择权,一键维保情形下,系统会自动为用户匹配最合适的服务中心,但如果用户有其他非常心仪的服务中心,可联系客服手动更改;自驾情形下是支持用户自选服务中心的。同时,我们会持续迭代维修人员认证体系,推行维修方案透明、维修进度透明、维修结果透明的三透明数字化方案。

以上就是本次体验沙龙的主要问题。感谢用户一直以来的耐心和包容,我们会通过持续倾听用户声音、持续优化产品体验来回馈最真诚可爱的用户朋友。

大当家感谢每一位用户的关注和支持,如果有更多的反馈和建议,欢迎在评论区提出,咱们下一期体验沙龙见!