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在魔都探寻无忧的交付体验

在魔都探寻无忧的交付体验

(Stacey Hong) 2021年11月11日

避开人潮涌动的景点和喧闹拥挤的商业街区,走过姿态典雅的老洋房,我们在湿润而清凉的雨后,全国之巅摩天大楼中,感受不同往常的风格和温度。虽然停留的时间短暂,我们一行人的收获却不胜枚举。在短短的几小时内,不仅见到了许久未碰面的车主老友,也认识了很多新的面孔。更难得的是,享受了与自己内心所向往的交付体验,静静相处的时光。

11月6日,我们来到了再熟悉不过的蔚来中心 | 上海中心大厦,开展了以“交付体验”为主题的专场沙龙。此行,交付团队心里有一份“心愿清单”,想要通过与现场的车主朋友们充分交流,迭代出更加安心、专业、有温度的交付体验。


活动现场视频

三波红包雨炸场后,上海公司交付体验负责人孙逊 @Justin sunn 用亲切的问候欢迎了到来的车主朋友们。在接下来的时间里,孙逊用深入浅出的语言来介绍了从购车到用车,如何进行“蔚来式”的过渡。

为了让车主朋友们的交付全流程体验更加安心、自由和愉悦,蔚来设置了专业的交付岗位,提供金融、保险、上牌的一站式服务,以及透明、专业、高效的代客服务、一对一/多对一的专属服务。

原来,从车辆下单到上牌,交付团队一直致力于给用户始终如一的无忧提车体验。交付顾问、交付体验师、Fellow在不同的时点和阶段扮演了不同的角色。让服务不止于基本和满意,更要向超值和难忘进发。

车主朋友们也分享了自己心目中所期待的交付体验:“我希望交付团队是专家,在我去咨询之后,可以对蔚来的认知越来越高。”还有车主说:“我希望交付团队可以用朋友的语气来与我进行沟通,让我的提车全程顺滑流畅。”

伴随着车友们的欢声笑语,订单运营与交付保障团队负责人沈浩扬 @沈洋洋 和大家分享了自己的思考。在活动开始前,交付团队就用心收集了大家的疑惑,针对提车时间、提车地点、提车对接人、充电使用等问题,与大家进行了解答和互动。

紧接着,我们将大家分组,分别就交付前、中、后三个部分进行探讨。车主朋友们纷纷在便利贴上分别写下他们对于不同功能和场景下的痛点、需求及建议想法。

下定之后,我们的用户要做的不只是等待,还需要完成金融方案、提交征信、申请额度指标、决定保险怎么办理等等手续。那么,提车前的过程中,大家还有哪些焦虑点,又该如何解决呢?

“交付前”组的 @我是你的胖头鱼 笑谈:“对接我的工作人员被我虐得挺惨的,我对于体验比较敏感,也感触比较多。”他表示,对交付工作人员的角色期望是:为自己节省时间、无忧无虑提车的小管家。工作人员应该适时、主动地告知相关节点,目前需要做什么,每个步骤需要和用户确认哪些信息、需要用户自己做什么事情、接下来是什么步骤给到用户预期。当然,为了确保安全,希望能明确第三方人员的身份。另外,希望交付流程可以产品化,以车主任务形式完成。

那么,在现场提车的这个高兴时刻,车主朋友们又有什么期待呢?对于蔚来的交付伙伴来说,有哪些坑要注意避开,又有哪些服务环节值得提升呢?“交付中”组针对签到入座、车辆讲解等环节进行了探讨。

我们的车友,同时也是上海公司交付运营负责人 @曹寅 则代表自己的小组分享了讨论成果:车友们心中期待的交付体验师是沉着、有亲和力、有温度的。希望ta是个“少说多做”的角色,能够更加“懂我”;充分考虑到交付当天用户接收信息的吸收性,太多的内容无法一天真正完成接收。

另外,希望能够提供一些个性化布置,根据用户的实际需求进行调整。对于车辆功能使用一些常用须知,也可以提前给到用户学习资料或者视频。

在车主朋友们提车回家之后,仍有很多流程未收尾,如上牌、贴膜、证件寄送等,在这些过程中,是否有迷茫的点,需要什么样的指导?“交付后”组针对以上环节进行了探讨。

 @俊俊的骏骏 分享道:“我们小组主要讨论了三方面的痛点。加电方面,第三方充电桩、充电枪及APP的使用指引需要更加明确,希望有车主任务的学习;融入社区方面,在完成提车后,可以重新推送兴趣标签,并在后期根据自己选择的兴趣标签进行精准社群推送及话题讨论;车辆功能熟悉方面,可以根据不同场景,通过视频方式进行推送。通过轻任务方式,用少量积分或者勋章调动热情进行学习,可以尝试使用个性化选择的讲车方式。”

苏州公司交付运营负责人 @邹宇杰 在活动结束前也分享了自己的交付故事,如果之后有机会的话,也希望可以多去其他的地区来转转,和当地的车友们进行互动。

Sean在最后也动情地说道:“请相信我们为大家创造安心、专业、有温度的交付的决心,我们会尽全力为大家提供善意的服务。”

在两个小时的活动中,我们收获了大量的对于交付体验迭代的建议。交付团队的伙伴们也与车主朋友们分享了他们的思考与持续迭代的决心。

最后,再次感谢大家对交付体验的关注。如果你对于此话题还有任何的建议,欢迎在评论区给我们留言,让我们共创蔚来,让蔚来变得更好!

我们下期再见!