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服务无忧,出行无忧

服务无忧,出行无忧

(明株) 2021年02月07日

大家好~我是蔚来体验经理(Experience Manager)大管家,明株。

1月31日,我们同服务无忧产品团队在上海漕河泾蔚来办公室开展了一场“服务无忧-增值服务”主题的体验沙龙线下工作坊。此次活动特邀了18位高频使用增值服务的用户来到现场,从真实的用户视角,聆听大家的想法与建议。

本次活动我们将现场用户分为洗车组与代驾组,两组分别讨论日常使用增值服务的过程中遇到的痛点及爽点,并选出其中最需要解决的痛点,提出相应解决方案。

在体验共创环节,洗车组用户表示理想中的服务无忧应该是,用户把车交给洗车店,随后可以放心的去做其他事情,这种信任感应该是蔚来联合商家一起去建立达成的。

另外,有用户反馈在洗车过程中遇到问题时,一般是第一时间直接找商家解决,但这导致了蔚来没有收到这些反馈,同时也缺失了一些需要改进的问题。在场的用户建议蔚来可以建立一个评论奖惩机制,通过这些机制和渠道,来获取这些有效信息和问题,帮助蔚来去敦促合作商家改善服务。

而代驾组用户表示,在代驾支付这一方面普遍存在痛点。如果代驾里程在10公里出头却要扣掉两张券,大家会觉得这样的支付方式不够经济实用,建议可以灵活使用组合支付的方式,例如代驾券加上积分或是现金的组合支付。

还有代驾深度用户反馈道,相较于其他保险公司赠送的代驾服务而言,由于蔚来App的数字体验非常好,所以他们习惯于从App上直接预约代驾,而且在代驾过程中可以直接在手机上修改途经地点,无论驾驶途中车辆是需要充电还是换电,都可以非常便捷和省心的解决。

现场还有用户考虑针对那些对代驾有强需求的用户,蔚来可以将代驾服务打包做成一个独立的服务包,或是能够灵活的以积分和现金的方式单次购买蔚来代驾服务,满足这类用户高频次的代驾需求。

通过本次沙龙,服务无忧产品团队听到了大家对增值服务的建议和想法,我们会持续迭代,为大家提供更省心的服务体验。

随着我们的用户越来越多,购买服务无忧包的用户群也日益壮大,服务无忧早已不只是蔚来的产品,而是所有用户的产品,我们如何从千人千面的角度满足绝大部分用户所需要的服务体验,需要我们一起共同努力,请大家拭目以待!

与其吐槽,不如献策。我是EM大管家明株,我在蔚来体验沙龙,等你~