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新玩法 助你规划出行补能

新玩法 助你规划出行补能

(明株) 2020年08月11日

大家好!我是蔚来体验经理(Experience Manager)大管家,明株。

8月2日,我们同出行补能规划体验经理 @刘琦 Shirley 及其团队,在苏州NIO House开展了一场主题为“出行补能规划”的体验沙龙线下工作坊。

本次体验沙龙,我们体验经理团队做了很多新的尝试,例如:第一次来到上海以外的城市;第一次加入用户分组工作坊;第一次由女性EM主导的线下沙龙活动。无论是会场布置还是议程安排和以往相比都大有创新。

出行补能规划是电车使用过程中相当重要的一个环节,如果处理不当,将严重影响用车体验。在轻松愉悦的沙龙过程中,用户摇身一变,成为蔚来的“产品团队”,从最纯正的用户视角出发,迸发出了不少新火花。

沙龙伊始,考虑到有些用户对加电资源推荐逻辑不太了解,Shirley 首先对目前加电资源的推荐逻辑做了一个简单的介绍,包括加电资源被推荐的前置条件、推荐策略及各要素在推荐中的占比。

在之前推出的线上体验沙龙文章《体验沙龙丨出行补能规划体验》我们收到了不少反馈和建议。其中有一些已经上线,如手机端的充电地图和车机端的巡航状态下的加电资源搜索推荐。还有一些功能正在规划中,包括补能规划升级和补能提醒升级。

接下来,在用户反馈环节,用户从自身使用体验痛点出发,提出了颇多想法。有关充电桩的“吐槽”是在场不少用户的共同心声,“吐槽”内容包括推荐的充电桩不能使用或使用困难、前往充电桩的路途颠簸、排队多等,十分影响使用体验。

充电桩信息更新迟缓也是用户反映的另一大槽点,有些充电桩已经无法使用,但补能规划系统中的信息却没有及时更新。为此,@kesaiyu 建议,在 NIO App 中设置一个“加电资源信息共享社群”,车主们可以在其中共享有关加电资源的一手信息,互帮互助;专员也能够快速了解到出现问题的充电桩,减少调研的时间,提高解决问题的效率。

作为蔚来补能环节中的重要一环,“奶妈车”(NIO Power 充电车)凭借其贴心、快速的加电服务备受用户好评,但 @羽毛哥 反映随着蔚来用户基数的增大和免费换电体系的变化,“奶妈车”越来越难预约了,长此以往必然会影响用户对蔚来补能体系的信任。他希望“奶妈车”的预约能更人性化,“优先照顾有切实困难的用户,如全家长途出行”。

@Telarb 也提出了针对车机端功能的建议。他表示 App 上虽然可以进行补能路线规划,但该路线并不能同步到车机端的导航上,这种手机端到车机端的功能脱节,导致用户为了找到合适的充电桩,需要安装不同的充电软件,甚至需要动用Excel来手动规划,十分麻烦。如果车机端能够整合更多功能,用户能在车机上“一步到位”,那么补能规划体验将显著提升。

值得特别强调的是,本次体验沙龙,我们在常规的交流互动外,增加了共创工作坊环节,邀请用户与体验经理及专家团队一起共创体验用例。

根据常用的出行场景,体验经理团队设定了三个场域,分别是“周边游”“长途出行”和“组队出行”。现场用户根据自己的日常驾车习惯和需求,选择一个场域加入,组成有共同使用场景的用户小组,在短暂的小组内破冰之后,用户就各自的场域主题展开了激烈的讨论。

工作坊的讨论依旧是从具体应用场景出发,用户需要基于具体的出行场景和用户画像,分析出行过程中每一个环节可能出现的痛点。

随后,用户针对讨论出的痛点,挖掘背后的深层次需求,并将需求按照格式进行思维梳理。

为了丰富工作坊的趣味性,我们在此环节为每位用户发放了“任务卡”,用户需要根据小组讨论内容完成任务卡上的要求,这既方便了用户展示想法,也有利于体验经理后续更好地梳理用户需求。

一个小时的激烈讨论之后,是点子展示环节,由每个小组内部推举出的代表分享讨论成果。

“长途出行”小组认为长途出行最关键的是路线的规划。因为长途中遇到的突发情况较多,希望补能规划能够根据实时动态更新路线,向主流导航 App 看齐,根据路段拥堵情况和天气情况实时更新最便捷的路线。

“组队出行”小组建议车机端增加组队功能,队友之间可以相互查看和共享各自的位置和剩余电量,同时配备“网络对讲机”功能,方便领队规划出行。

另外,无论是周边游还是长途出行,用户希望能够利用好NIO App,在其中专门开设一个“行程分享”模块,根据行程或区域划分,车主可以将自己的出行方案(包括旅途中遇到的充电桩可用性、排队程度,甚至是周边住宿美食推荐等)分享出来,以便其他用户参考。

激烈的交流与共创后,来到了最后的方案投票环节,针对痛点问题及解决方案,每位用户手握三票的投票权,可以投给自己心中最亟待解决的痛点或最期待的功能,这将成为体验经理团队排列体验迭代优先级的重要参考。



*以上体验迭代优先级排序由 @可爱 @美沙华 @Gary关 @背后有喵 @张凯2701 @电池不胖 @Telarb @叶萍 @方道平 @苏州乾富物资 @屠琦@123走起来@唐凯蒂@我是懒虫 @kesaiyu @羽毛哥 @熊小菲 @一鸣0272 @休闲一刻 @野猴子投票得出(排名不分先后)。

根据用户的建议,近期将上线的体验功能有:

1.行程中无法到达目的地/周围加电资源匮乏时动态进行补能提醒并重新规划加电路线

2.导航中能显示沿途的加电资源信息,服务区直接显示有没有换电站

3.显示到达目的地剩余里程

4.到达目的地推荐附近充电桩

5.APP发送路线到车机

未来将上线的体验功能有:

1.桩群信息实时更新

2.增加组队功能

3.路线规划时自动呈现补能方案,并提供信息供选择

4.车辆低电量状态时,进行提醒和解决方案推荐

5.发现大功率桩自动上报信息

而用户在本次活动中提出,体验经理团队将着手研究的功能有:

1.增加网络实时对讲

2.方便用户对行驶路书的分享,在进行路径规划时可推荐优质路书内容

3.路径规划增加“海拔”“天气”等信息,方便用户补能决策

4.加电旅游路线的分享&下载

本期沙龙干货众多、参与性强,用户笑谈“之前参加蔚来活动都是轻松的,这次却颇感压力,有要交作业的感觉”。

最后的最后,我们将在近期发布有关进出便利体验的线上推文,如果你对此类话题有任何好的想法与改进建议,可以在NIO App体验沙龙推文评论下留言,我们会挑选出有价值的建议,邀请提出建议的用户加入到产品体验社群中深度探讨,并参与到线下工作坊中进行体验共创,敬请期待!

与其吐槽,不如献策。我是EM大管家明株,我在蔚来体验沙龙,等你~