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你吐槽我改进:蔚来体验大使首期行动揭秘

你吐槽我改进:蔚来体验大使首期行动揭秘

(Leo君) 2018年01月28日

大家好,我是蔚来体验大使们的小伙伴—Leo。什么是蔚来体验大使?且听我讲——

三年前,蔚来在上海成立,到今天拥有了遍布全国乃至全球的用户和关注我们的朋友们,过去的1000多天里,每一天我们都在为成为一家与用户共同成长,让用户高满意度的企业而不断努力。

蔚来才刚刚起步,深感在体验以及很多方面可以做的更好,1月中旬,我们邀请了24位用户担任体验大使,执行了一项神秘任务。

任务地点:北京上海的三家蔚来中心

任务时间:1.8-1.14

任务要求:大使们可以在一周中任意时间,“微服私访”北京上海的蔚来中心,记录从停车进店到看车咨询的全过程体验,然后将感受和意见反馈给我们。

行动结束后,我们收到了来自体验大使的各种反馈,有对我们的鼓励和支持,当然也少不了各种吐槽,相信下面的吐槽中也有你的心声:

槽点一

我明明到了,却找不到

蔚来中心附近停车难,缺少通向蔚来中心的指示牌指引。

“商场停车场里找不到具有品牌标识的停车区域,也较难找到通往体验中心的指示标牌。第一次去花了好久才找到店。”


后续改进:蔚来中心的体验不应仅从“进店”开始,App的预约,停车等等都是用户体验的起点。我们会全力与所属物业协商推出专属停车区域,以及指引标志。

槽点二

人来人往,人山人海

对于不同时期客流和用户所处的环境,缺少统筹管理,也离“换位思考”还有很大的距离。

“我去过体验中心好多次,周末人多的时候人多杂乱,而工作日人少的时候,又有很多顾问散落在各处。感觉都不好。”

“这么冷的天,作为一个高档汽车的体验店,要是有一杯热茶热咖啡就好了。我是站着和顾问尬聊了一小时,口干舌燥。”


后续改进:我们会重新设计接待流程,针对不同客流情况准备不同接待方案,让大家都能在有序的环境下看车体验。

槽点三

我不是怕排队,怕的是寂寞

用户在排队期间,缺少互动沟通。

“排队还能接受。但是排队的时候没人搭理,也看不到车相关的东西。”


后续改进:排队的接待在策划中,我们尽可能的优化大家排队的体验。产品的相关资料也在加紧制作,让大家即使排队,也能有收获。

槽点四

顾问和顾问,不一样

蔚来顾问的专业水平和敬业态度,接待品质参差不齐。

“我进店之后,没有一个人主动来跟我打招呼,每个人都在继续闲聊、四处观望。”

“我看到保安不搭理用户和保洁阿姨聊天;也看到顾问彼此聊天嬉闹,还有在用手机的。这给我的感觉就是蔚来是一个缺乏纪律的品牌”

“论对于 ES8 的专业知识,我敢说没有任何一个在场的顾问能比我了解的还多!”


后续改进:多数顾问小伙伴刚上岗不久,专业知识有待改进。在服务的过程中使用手机,完全不顾用户感受,必须杜绝!我们在抓紧对顾问的培训,严格管理,设立清晰的标准及严格的淘汰机制。让每一位顾问都能以诚挚之心和专业的能力服务大家。

准车主吐槽

槽点五

活动报名=秒杀

活动名额较少,很难报名成功。

“每次我看到活动一出来就额满了,我也不知道具体名额有多少。”


后续改进:根据活动情况,尽可能提高活动名额,或增加活动场次,让更多用户参与。

槽点六

认识我,却不认识我家人

无法轻松识别蔚来车主的家属,并给予同等权益。

“我太太为了去二楼,需要报我的手机号才能够证明自己是车主的家属。”

后续改进:尽快落实车主以及家属受益人账号体系,App结合车辆帐号系统的授权用车人,让车主家人能享受同等权益,也方便工作人员通过家属的App识别用户。

以上只是我们从大家的吐槽中摘选的一小部分,大家的每一点吐槽,每一个建议,我们都有专门的团队在跟进在修改,希望能为你们带来更好的体验。

说实话,比起体验大使给我们的认可和鼓励,我们更希望被虐——看到你们犀利的吐槽和提醒。那才是真正对我们好,爱之深,责之切。用户永远是我们最真实的镜子,照出我们的“美与丑”,在你们的鞭策下做的更好。


所以,即使蔚来体验大使首期行动结束了,但它仅仅是个起点——今后体验大使项目会长期进行下去,并坚持从我们真正的用户中招募——也请大家留意我们适时发布的招募信息和规则,积极报名。

在品牌前行的路上,需要有蔚来体验大使为镜,鞭策我们快速成长。立帖为证!